《直播帶貨消費維權輿情分析報告》發布 產品質量和虛假宣傳仍是主要問題

近日，消費者網、對外經濟貿易大學消費者保護法研究中心、北京陽光消費大數據研究院等機構聯合發布《直播帶貨消費維權輿情分析報告》（以下簡稱《報告》）?！秷蟾妗凤@示，2022年直播帶貨消費維權輿情主要反映了產品質量、虛假宣傳、不文明帶貨、價格誤導等8個方面的問題。其中，產品質量和虛假宣傳仍然是直播帶貨的主要問題，而有關產品質量問題的維權輿情依然位居第一位。

　　作為一種新型電子商務經營模式，直播帶貨不僅為消費者提供了全新消費體驗，而且在一定程度上彌補了線下消費的不足，成為新的經濟業態增長點。但同時，直播帶貨在快速發展過程中也暴露出了不少問題。

　　輿情數據顯示，在2022年直播帶貨消費維權輿情信息中，涉及產品質量問題的占45.75%，虛假宣傳的占37.82%，不文明帶貨的占5.19%，價格誤導的占5.08%，發貨的占4.46%，退換貨的占1.45%，銷售違禁商品的占0.14%，誘導場外交易的占0.11%。

　　對比2021年輿情數據發現，有關產品質量問題的維權輿情依然位居第一位，占比由2021年的32.35%提升到45.75%；有關虛假宣傳問題的維權輿情占比由2021年的31.64%提升到37.82%；而價格誤導占比大幅下降，由2021年的30.21%下降為5.08%。這說明產品質量和虛假宣傳仍然是直播帶貨的主要問題，而價格誤導問題則有了明顯改善。

　　具體來看，在產品質量方面，有的主播在直播間以低于品牌市場價的價格售賣假冒偽劣產品，既損害了消費者權益，也破壞了市場競爭；有的主播為壓低利潤，大肆銷售不符合質量標準的商品或不符合食品安全標準的食品；有的主播在直播間展示正品，發貨銷售的卻是殘次品，消費者收貨后卻發現明顯貨不對版，卻又拒絕退貨退款。在產品宣傳方面，有的主播在直播過程中故意夸大產品功效，或者鼓吹“全網最低價”，欺騙和誘導消費者下單；有的商家故意編造虛假用戶好評或虛標成交量，通過數據造假欺騙誤導消費者。此外，有的主播通過低俗方式吸引流量，有的主播通過劇本式營銷，賣慘、套路、炒作，故意營造砍價現場，欺騙和誘導消費者下單。這些行為不僅違反現有法律法規和公序良俗，而且侵染了風清氣正的網絡環境。此外，部分商家不按規定公示商家名稱、地址、電話和營業執照等信息，損害了消費者的知情權和選擇權；有的平臺沒有以顯著方式提示私下交易等風險，消費者被誘導私下交易之后，往往很難舉證維權。

　　毫無疑問，這些直播帶貨問題不僅會損害消費者的合法權益，而且會影響直播電商行業的健康發展，應該引起足夠的重視。

　　在對策建議方面，《報告》提出，一是監管部門應多措并舉加強直播帶貨監管。針對直播帶貨這樣的新型模式，一方面要堅持審慎包容監管，另一方面必須守住法律的底線，確保其在規范中發展。首先，要做好事前防范，借助大數據技術實行商品審核制度，對直播間實行分級分類管理，對于粉絲量大、影響力大的主播，因其社會關切度高、出現違法行為的危害后果大，建議重點監管；對于供貨不穩定、品質風險較大、被投訴多的直播間，可針對不同違法傾向、違法階段和違法程度，建立完善針對市場違法苗頭性問題的提醒告誡制度，進行階梯式監管。其次，要加強事中監控與提示，平臺要對直播間和主播進行動態監管，通過信息網絡技術做好直播內容風險管理工作，杜絕網絡直播購物中虛假宣傳、價格誤導、不文明帶貨等現象，對風險營銷行為采取限制流量、彈窗提示、違規警示、暫停直播等措施，對直播間內鏈接、二維碼進行信息安全適時管理。此外，要健全信用評價機制，落實事后懲戒制度，對違規直播間及主播予以警告、封停、聯合懲戒、列入黑名單等處理。

　　二是平臺要依法承擔起相應的責任和義務。多元化的平臺為直播帶貨帶來了更多機會，同時也增加了電商直播的管理難度。首先，要提高平臺準入門檻，平臺對準入的主播加強審核，必要時可以進行一定的測試，審查其資料是否完備，從德藝等多方面進行審查，并且定期開展培訓等相關工作，向主播傳達最新制度規范和要求，避免因不了解而違規;其次，在主播直播過程中，平臺也要加大監督巡查力度，建立定期及不定期巡查機制，避免不良信息的傳播，尤其是一些負面低俗的信息，要及時做好取證和記錄工作;第三，平臺自身要完善相應的監督處罰機制，增強自律意識，經常開展自查自糾，將違法違規或損害消費者權益的現象扼殺在搖籃里;此外，要暢通投訴維權渠道，可以設立專門的投訴反饋通道，保持24小時暢通，對于消費者投訴糾紛，要快速反應、及時處理，避免造成不良后果。

　　三是主播應主動提升自律意識和專業素質。首先，主播必須增強自律意識，不做虛假夸大和誤導性宣傳，在誠信帶貨、實事求是的情況下，履行服務承諾，與監管部門、平臺共同發力，努力為消費者營造健康向上的直播環境，引導消費者放心消費;其次，主播要提高自身的專業素質，加強全流程質量監督，及時自查自糾，及時吸納反饋意見，搭建商家與消費者之間的橋梁，不辜負用戶的信任。此外，主播團隊在選擇產品時，要從產品供應鏈各個節點嚴把質量關，精準測評商品品質，精心挑選貨源，產品流通的全過程都做到跟蹤追溯，保證所宣傳產品質量合格，銷售的商品售后服務都有保證。

　　四是銷售商家要誠信守法開展經營活動。資本具有天然的逐利性，商家自然也會追求利益最大化。但追求利益的前提是誠信守法，不能損害消費者的合法權益。有的商家在和主播及平臺對接時缺乏誠信守法意識，故意隱瞞產品質量不達標等問題，其中不乏一些知名品牌屢次出現以次充好、價格混亂等問題。這些問題商品通過直播帶貨模式銷售出去后，商家又故意設置退貨退款障礙，拒絕消費者的合理售后維權要求。這些做法不僅會對品牌形象造成不良影響，也會讓消費者對直播間購買渠道降低信任度。因此，銷售商家要誠信守法開展經營活動，要本著對消費者負責、對品牌負責的態度，與平臺和主播加強溝通，對產品質量加強把控，做好商品選品、售后服務渠道暢通等一系列問題，為消費者提供優質產品和優質服務。

　　五是消費者也要不斷提高自我保護意識。消費者要主動學習有關法律法規和消費常識，樹立文明理性消費觀念。選擇直播帶貨方式消費時，要查看直播平臺公示的商家信息，查看其是否有營業執照和相關行政許可。如果平臺沒有公示商家證照信息，盡量不要購買其商品或服務，否則一旦權益受到損害很難依法維權。不要輕信主播對產品功效的宣傳和超低價承諾，要根據自身實際需要理性消費。同時要保存好直播視頻、聊天記錄、支付憑證等證據，遇到問題及時聯系商家和平臺協商解決。如果協商不成，可以向當地消協組織或市場監管部門投訴，也可以申請仲裁或到法院提起訴訟，依法維護自己合法權益。

　　有關專家指出，雖然直播帶貨模式目前還存在不少問題，但直播帶貨模式本身無疑值得肯定，無論是對促進就業還是經濟發展，都具有非常重要的現實意義。對于直播帶貨這樣的新型互聯網業態，關鍵還是要在規范中健康發展、在發展中逐步規范。